W poprzednim artykule dotyczącym automatyzacji zaproponowałem koncepcję „mapy procesów” dla wynajmu krótkoterminowego, jako wzorca budowy modelu biznesowego. W tym postaram się nakreślić, jakie konkretnie działania w obszarze marketingu i sprzedaży powinny być uwzględnione…
Marketing i sprzedaż
W ramach tych aktywności wyróżniłem 2 etapy, odpowiednio Marketing i Pozyskiwanie gości. Marketing dotyczy typowych działań związanych z pozycjonowaniem oferty, jej promocją, pozyskiwaniem leadów. Pozyskiwanie gości jest z kolei specyficzną działalnością operatora obiektów noclegowych związaną m.in. z obsługą konkretnych kanałów sprzedaży, zarządzaniem terminarzami rezerwacji, obsługą kontaktów z gośćmi, itp..
Marketing
W przypadku działań stricte marketingowych – oznaczonych jako etap Marketing, podzieliłem je na 2 umowne obszary:
- Planowanie strategii marketingowej
- Realizacja kampanii marketingowych
I tak na Planowanie strategii marketingowej składać się powinny wszelkie aktywności/działania związane z opracowaniem m.in. własnej tzw. kompozycji marketingowej (marketing mixu). Warto do pomocy będzie zaangażować tutaj doświadczoną agencję marketingową, która pomoże przygotować dobry brief marketingowy, zdefiniuje nasz brand (wizerunek, loga, materiały marketingowe, itp.), itd. Generalnie chodzi o stworzenie charakterystycznych, zapadających w pamięć opisów, nazw, profesjonalnych zdjęć naszych obiektów, stworzenie unikalnej wartości naszej oferty, określenie grupy docelowej.
Działania wykonywane w ramach Realizacji kampanii marketingowej mają na celu pozyskanie jak największej bazy potencjalnych klientów. Koncentrują się głównie na bieżących aktywnościach: promocji, mailingach, reklamie w mediach społecznościowych, remarketingu, itp. Pomocne może być wynajęcie dobrej agencji interaktywnej a często używanymi narzędziami są np. systemy do automatyzacji marketingu (Sales Manago, Youlead, Fasttony, itp).
Pozyskiwanie gości
Etap Pozyskiwania gości związany jest głównie z aktywnościami typowo sprzedażowymi:
- Zarządzaniem różnymi kanałami sprzedaży: kształtowaniem cen, konstruowaniem ofert, zapobieganiem overbookingowi
- Synchronizacją i aktualizacją terminarza rezerwacji
- Bieżącą obsługą zapytań i zgłoszeń rezerwacyjnych od gości
Ten etap także podzieliłem na 3 obszary:
- Zarządzania ofertami
- Zarządzania rezerwacjami
- Obsługi kontaktów z gośćmi.
Pierwszy obszar, Zarządzania ofertami, to głównie kwestia doboru odpowiednich kanałów/portali do sprzedaży naszych ofert. Do dyspozycji jest ogromna ilość portali rezerwacyjnych różniących się popularnością, specjalizacją (w określonych regionach, typach nieruchomości, itp.), własna strona/profil, portale ogłoszeniowe, itd. Głównym wyzwaniem będzie tutaj, szczególnie przy aktywnych jednocześnie wielu kanałach, zabezpieczenie się przez overbookingiem oraz zapewnienie spójnej oferty i możliwości jej szybkiej, automatycznej aktualizacji i synchronizacji we wszystkich kanałach jednocześnie. Z pomocą przychodzą tutaj narzędzia typu Channel Manager, które automatyzują i ułatwiają zarządzanie ofertami: zapobiegają overbookingowi poprzez automatyczną synchronizację kalendarzy na obsługiwanych kanałach, umożliwiają łatwą aktualizację oferty (opisy, ceny).
Aplikacje typu Channel Manager często stanowią moduł większych systemów: silników rezerwacyjnych, systemów PMS, itp. Dlatego bardzo często oferują też funkcjonalności związane z Zarządzaniem rezerwacjami: centralny terminarz rezerwacji, automatyczne płatności. Obszar Zarządzania rezerwacjami powinien też definiować aktywności związane np. z komunikacją z gośćmi (wysyłka potwierdzeń rezerwacji, instrukcji w jaki sposób będzie można dostać się do obiektu, itp.).
Coraz częściej operatorzy korzystają z systemów wspomagających kształtowanie cen. Pod tym względem wynajem jest bardzo dynamiczną i wrażliwą branżą – ceny zmieniają się wraz z sezonem, w związku z okresami zwiększonego zapotrzebowania (np. w okresie popularnych wydarzeń masowych: zawody sportowe, koncerty, konferencje, itp.). Istnieje osobna kategoria narzędzi, tzw. systemów Revenue Manager, które w oparciu o dodatkowo ceny konkurencji w okolicy, sugerują najbardziej optymalne poziomy cen.
Udostępniając ofertę należy też przemyśleć strategię Obsługi kontaktów z gośćmi. Klienci zawsze będą się kontaktować z pytaniami i dodatkowymi życzeniami. Dlatego powinniśmy być przygotowani na taką ewentualność i przewidzieć sposoby kontaktu, które będą najbardziej efektywne i wygodne dla nas i naszych klientów. Z pomocą mogą tutaj przyjść narzędzia takie, jak: LiveChat, aplikacje Click2dial umieszczone na stronie. Ostatnio coraz więcej słyszy się o ChatBotach – warto przyjrzeć się tej technologii. Uważam, że powinno się też prowadzić stronę/profil na facebooku, być może instagramie – to są sieci społecznościowe, w których najprawdopodobniej są też Wasi klienci.
Własna strona, chat, profil to także źródło Waszych leadów – umożliwiają budowanie bazy Waszych potencjalnych klientów. Warto zatem uruchomić na własne potrzeby system klasy CRM aby zbierać takie kontakty oraz gromadzić informacje o Waszych klientach (kim są, jakie mają oczekiwania, itp.).