fbpx

Automatyzacja obsługi rezerwacji „last minute”

Kiedy rozważasz implementację jakiegoś rozwiązania w obszarze automatyzacji dostępu, najczęściej główną przesłanką jest potrzeba albo chęć uwolnienia się od uciążliwego i kłopotliwego przekazywania kluczy gościom.

Współpracując z naszymi klientami zauważyliśmy jednak, że tak naprawdę jest jeszcze jedna kwestia, która wydaje się być dużo bardziej istotna i w efekcie ma jeszcze większy wpływ na funkcjonowanie naszego biznesu…

Problemem, któremu postanowiliśmy się bliżej przyjrzeć i przeanalizować go od strony biznesowej i operacyjnej jest kwestia „rezerwacji last-minute”. Dla ustalenia uwagi: pod pojęciem „rezerwacji last-minute” mam na myśli zapytania dotyczące noclegów rozpoczynających się w tym samym dniu.

Z czego wynikają rezerwacje „last minute”?

Zjawisko poszukiwania noclegu na „ostatnią chwilę” nie jest niczym nowym ani niezwykłym. Zapewnienie tego rodzaju usług leżało przecież od zawsze u podstaw funkcjonowania biznesu hotelarskiego…

Aby bliżej poznać i zrozumieć specyfikę rezerwacji „last minute”, można też pokusić się o zidentyfikowanie czynników, które – w mniejszym lub większym stopniu – determinują takie zachowania naszych gości.

Jednym z nich może być lokalizacja. Położenie obiektu noclegowego w niewielkiej miejscowości, z dala od popularnych atrakcji turystycznych ale na przykład na szlaku ważnej drogi przelotowej może być takim czynnikiem. Jak poinformowała nas Katarzyna, zajmująca się obsługą noclegów w 40-tysięcznej miejscowości położonej przy takiej trasie, u niej rezerwacje „last minute” stanowią aż 50% rezerwacji a ich źródłem jest… wyszukiwarka Google i własna strona a nie któryś z popularnych serwisów rezerwacyjnych. Wynika z tego, że w takiej lokalizacji należy spodziewać się głównie gości będących w podróży, którzy niekoniecznie planują z góry miejsca zatrzymania się na nocleg.

Troszkę inaczej może wyglądać sytuacja w miejscowościach bardziej turystycznych. Chociaż i tutaj poziom rezerwacji „na ostatnią chwilę” jest wysoki, bo jak wynika z udostępnionych nam danych może sięgać od 20% do nawet 50%. Wydaje się jednak, że dotyczy to głównie lokalizacji bardzo popularnych, modnych wśród osób młodych, dużo i często podróżujących.

W tych samych miejscowościach, typowo turystycznych, ale u osób ukierunkowujących swoją ofertę bardziej na wypoczynek rodzinny, poziom rezerwacji „last minute” zwykle jest mniejszy i najczęściej nie przekracza 2%-7%, co może wynikać z faktu, iż urlopy i wyjazdy z dziećmi na wakacje zwykle są planowane z dużym wyprzedzeniem.

Z kolei obiekty ukierunkowane na obsługę klienta biznesowego (poza hotelami) odsetek rezerwacji „last minute” szacują na poziomie ok. 7%-15%.

Pojawienie się nowych, kolejnych źródeł oferujących miejsca zakwaterowania, także skłania podróżujących do odłożenia wyboru miejsca noclegu na ostatnią chwilę. Słusznie podsumowała to Beata z Warszawy: „[…]Jest po prostu taka ilość dostępnych opcji noclegowych hotele, Booking, Airbnb, Olx i inne że coraz częściej osoby podróżujące same czy w parach rezerwują coś dla siebie albo będąc na lotnisku wylotu albo już po wylądowaniu w miejscu docelowym.[…]”.

Pewne znaczenie może mieć też sezonowość. Dającą się zauważyć tutaj prawidłowością jest to, że odsetek tego rodzaju rezerwacji jest większy… poza oficjalnym sezonem. Dla przykładu, jak poinformował nas Krzysztof z Torunia, w jego przypadku odsetek tego rodzaju rezerwacji,  w sezonie i poza sezonem, wynosił odpowiednio 2% i 15%. Z czego wynika różnica? Być może z faktu, że poza sezonem jest większa podaż ofert, być może z faktu, że tego rodzaju podróże mają bardziej spontaniczny charakter niż zaplanowany z wyprzedzeniem urlop… Istotne jest to, że w okresie poza sezonem zwykle zmniejszona jest też obsada personelu zajmującego się obsługą obiektów i w związku z tym przyjęcie takiej rezerwacji może wiązać się z dodatkowym wysiłkiem logistyczno-organizacyjnym.

Dlatego obsługa takich rezerwacji jest najczęściej największym wyzwaniem. Po pierwsze należy tak zorganizować sobie pracę, aby o każdej porze dnia i roku być w stanie odpowiedzieć na zapytanie gościa. Po drugie, kiedy już nawet uda nam się pozyskać takiego gościa na nocleg, trzeba zapewnić mu obsługę recepcyjną: wydać klucze, wprowadzić do obiektu i to najczęściej poza standardowymi godzinami pracy…

Jakie z tego płyną wnioski?

Z naszych rozmów i wywiadów z osobami zajmującymi się obsługą wynajmu krótkoterminowego płyną 2 wspólne wnioski:

  • Każdy zetknął się albo zetknie w swojej działalności z problemem rezerwacji „last minute”
  • Ta tendencja, ten trend przyrostu udziału rezerwacji „last minute” w ogólnej liczbie rezerwacji wzmaga się i z roku na rok rośnie…

Wydaje się jednak, że – poza wymienionymi powyżej  –  najważniejszym czynnikiem wpływającym najbardziej na popularyzację i upowszechnienie tego zjawiska będzie internet…

Internet zmienia nasze nawyki

Dzięki technologii, rosnącej mobilności zmieniają się nawyki i sposoby poszukiwania zakwaterowania. Wszyscy przywykli już do tego, że większość spraw, w tym zakupy, bilety i noclegi załatwia się teraz „on-line” przy pomocy telefonu z dostępem do internetu. Coraz więcej klientów korzysta z aplikacji mobilnych oczekując natychmiastowej realizacji usługi: w danym momencie, w danym miejscu, tu i teraz.

Pojawia się zasadnicze pytanie, czy stosując tradycyjne rozwiązania, jesteśmy w stanie skutecznie obsłużyć takich klientów w branży wynajmu krótkoterminowego?… A zatem, czy jesteś gotów w każdym momencie, w ciągu kilku chwil, odpowiedzieć na każde zapytanie potencjalnego gościa? Czy jesteś w stanie udostępnić mu sprawnie (najczęstsze oczekiwanie to maksymalnie w ciągu kilkunastu minut) lokal o dowolnej porze dnia i roku? Jeżeli nie będziesz w stanie temu sprostać, bezpowrotnie stracisz takiego klienta.

„Proszę Pana, znalazłem Pana ofertę i właśnie stoję pod drzwiami…”

Tak, jak wspomnieliśmy powyżej: odsetek rezerwacji „last-minute” jest bardzo różny, zależny od wielu czynników.

Najbardziej  wymagającą, ze względu na oczekiwany czas obsługi, jest grupa gości korzystająca z pośrednictwa najpopularniejszych serwisów rezerwacyjnych: Ci z reguły są najbardziej wybredni, niecierpliwi i jeżeli nie uda się sprostać ich oczekiwaniom, najczęściej i najszybciej są w stanie zrezygnować z naszych usług.

Jeden z naszych klientów, właściciel apartamentów na warszawskiej Starówce, podzielił się z nami statystykami, z których wynika, że w sezonie turystycznym takie rezerwacje „znienacka” z popularnego serwisu rezerwacyjnego stanowiły nawet do 30% zapytań! Z kolei od innego naszego klienta, dużego operatora obsługującego kilkaset apartamentów w kilku miastach (turystycznych i biznesowych), dowiedzieliśmy się, że uśredniony poziom takich rezerwacji „very last minute” to „tylko” ok. 7%. Dużo to czy mało? Można to przeliczyć na konkretne pieniądze…

Business case

W tym przypadku (w Twoim możesz podstawić swoje własne dane), przy średnim obłożeniu na poziomie 50%, średnim pobycie trwającym 3 dni i cenie na poziomie 250 PLN/dobę, przekłada się to na 60 pobytów w roku, każdy o wartości 750 PLN. Po odliczeniu kosztów transakcyjnych (prowizji), podatków, na czysto zostaje ok 400-450 PLN dochodu za pobyt. Biorąc pod uwagę, w kontekście powyższych danych, dosyć umiarkowaną wartość 7% „natychmiastowych rezerwacji” w ogólnym wolumenie, oznacza to min 4 rezerwacje, których najprawdopodobniej nie będziesz w stanie obsłużyć bez użycia systemu, który zapewni Ci odpowiednią automatyzację. Już z tego widać, że inwestycja w taki system (na poziomie 1000-1500 PLN/lokal) zwraca się po pierwszych 3-4 rezerwacjach „odzyskanych” dzięki takiemu rozwiązaniu.

Jeżeli dodatkowo uwzględnisz pozostałe korzyści, jak chociażby możliwość bezproblemowego kwaterowania gości o dowolnej porze, w dowolnym miejscu, bez udziału pracownika, możliwość precyzyjnej kontroli dostępu, brak ryzyka  zgubienia/dorobienia kluczy, itp., to zwrot z takiej inwestycji prawdopodobnie okaże się jeszcze większy.

Co dalej?…

Należy się spodziewać, że udział „natychmiastowych rezerwacji” będzie z roku na rok rósł, bo tak jak wspomnieliśmy: nawyki i sposób wyszukiwania noclegów będzie powodował, że coraz więcej osób będzie z niego korzystać. Kwestią nie jest „czy”, tylko jak dynamicznie będzie ten proces postępował…

Bez odpowiednich działań z Twojej strony zapewniających sprawną i zautomatyzowaną obsługę gości „very last minute”, ten trend będzie działał na Twoją niekorzyść skutecznie eliminując Twoją ofertę. A takie rozwiązanie powinno zapewnić docelowo co najmniej: automatyczne potwierdzenie dostępności/gotowości apartamentu, płatność online, natychmiastowe udostępnienie lokalu.

Od czego zacząć?

Aby zapewnić skuteczną obsługę rezerwacji „last minute”, musisz być w stanie zapewnić realizację 3 kroków:

  1. Odpowiadanie na zapytania rezerwacyjne 24/h
  2. Mieć możliwość przyjęcia zapłaty „z góry” za nocleg
  3. Mieć zapewnioną całodobową obsługę recepcyjną (check-in)

Zaadresowanie pierwszego punktu można częściowo osiągnąć włączając (jeżeli jest dostępna) opcję automatycznego potwierdzania rezerwacji w systemie rezerwacyjnym (np. Rezerwacja Natychmiastowa w AirBnB). Punkt ten nierozerwalnie wiąże się z krokiem 2: powinieneś być w stanie od razu pobrać opłatę za taką rezerwację, tak aby rezerwacja i płatność stanowiły jedną „transakcję”. W przeciwnym razie ryzykujesz „niedojazd” i stracony nocleg, gdyż goście, mogąc założyć rezerwację „na zapas” bez żadnych konsekwencji finansowych, będą to wykorzystywać do blokowania kilku ofert, z których wybiorą tylko jedną, najdogodniejszą. W ten sposób najprawdopodobniej stracisz taki zablokowany przez niedoszłego gościa termin.

Ostatni krok to zapewnienie gościom możliwości „self-checkinu”. Na początek można stosować popularne sejfy albo boxy na klucze lub depozyt kluczy w zaprzyjaźnionej restauracji albo kawiarni (ważne aby była czynna do późnych godzin nocnych i aby była w pobliżu naszej lokalizacji). Oczywiście nie rozwiązuje to problemów i ryzyk związanych z używaniem kluczy (dorobienia, zagubienia przez gości, itp).

Natomiast docelowym rozwiązaniem powinno być zastosowanie w pełni automatycznego i „bezobsługowego” rozwiązania: systemu kontroli dostępu opartego na kodach. System taki, jak np. PINmaster, może automatycznie i bezzwłocznie po otrzymaniu potwierdzenia rezerwacji z systemu rezerwacyjnego, wygenerować i dostarczyć kod dostępu wskazanym gościom.

Tylko w takim wariancie możemy stwierdzić, że jesteśmy przygotowani do obsługi rezerwacji „last minute”.

Podsumowując…

Mam nadzieję, że ten artykuł  dał przyczynek do chwili refleksji nad tym, w jakim kierunku podąża branża wynajmu krótkoterminowego. Jeżeli w wyniku tej lektury podejmiesz jakieś kroki zmierzające do zaadresowania problemu efektywnej obsługi rezerwacji „last minute”, to już będzie to dla mnie ogromnym sukcesem.

Będę oczywiście bardzo zadowolony, jeżeli przy tej okazji rozważysz naszą propozycję, ponieważ uważamy – a potwierdzają to nasi obecni klienci, że system PINmaster doskonale adresuje wyzwania z tym związane: zapewnia w pełni automatyczną, bezpieczną i kontrolowaną obsługę recepcyjną.

Z życzeniami 100% obłożenia!

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

0