Skąd taki temat na blogu o automatyzacji wynajmu? Temat automatyzacji w naszej branży jest ostatnio bardzo nośny, chociaż nie do końca zgadzam się z często spotykaną, potoczną jego interpretacją. Do przedstawienia szerszej – i według mnie bardziej właściwej – perspektywy zainspirowała mnie książka „Mit przedsiębiorczości” Michaela E. Gerbera. I chociaż nie dotyczy ona stricte wynajmu, a nawet nieruchomości, to zawarte w niej rady są uniwersalne. Dlatego sądzę, że to dobry temat „na start” naszego bloga, bo jak nie wiadomo od czego zacząć, to zawsze najlepiej zacząć od początku, czyli od podstaw…
Najważniejsze zasady
W rozdziale 9 swojej książki, pod tym samym tytułem, Gerber podaje 8 uniwersalnych zasad, których powinieneś przestrzegać konstruując model biznesowy dla swojej firmy, a wśród nich ta, od której chciałbym zacząć:
„Cała praca modelu będzie udokumentowana w procedurach operacyjnych” .
Pojęcie „automatyzacji”
Zajmijmy się zatem modelem biznesowym wynajmu krótkoterminowego.
Punktem wyjścia do jakiejkolwiek optymalizacji, a w szczególności „automatyzacji”, musi być znany, opisany, powtarzalny proces. Bez wiedzy o procesach biznesowych zachodzących w naszym biznesie, umiejętności ich zdefiniowania, opisania i mierzenia, naprawdę trudno jest myśleć o jakiejkolwiek optymalizacji.
Niestety w „naszej branży” pojęcie „automatyzacji” często sprowadzane jest – niesłusznie – tylko do funkcji uproszczonego, najlepiej bezobsługowego, wprowadzania gości, czyli tzw. „self check-inu”. Nawet w tym zakresie rozpatrywane i wdrażane rozwiązania prawie nigdy nie są analizowane w szerszym kontekście funkcjonowania firmy: jaki jest ich koszt końcowy (pomimo pozornej niskiej ceny początkowej), jakie są ryzyka, jak bardzo faktycznie automatyzują obsługę a jakie mają ograniczenia np. związane ze skalowaniem, itp.
Dlatego tak istotne na początku jest zrozumienie, poprzez np. szczegółowe spisanie, wszystkich procesów i procedur realizowanych w naszej firmie. W kolejnych krokach można optymalizować, a w szczególności automatyzować, tylko te procesy, które są dobrze zdefiniowane i które w jakikolwiek sposób potrafimy mierzyć, aby móc na bieżąco oceniać efekty potencjalnych zmian.
Moja definicja automatyzacji jest następująca: „Jest to w maksymalnym stopniu bezobsługowy, zdefiniowany i ustandaryzowany oraz kontrolowany przez nas proces (przyjmowania rezerwacji, płatności i rozliczania pobytów, sprzątania, zarządzania cenami, wprowadzania gości, itd.)”. Najważniejszy jest tu oczywiście termin „proces”, który jest powtarzalny i przewidywalny co do sposobu realizacji i oczekiwanych rezultatów.
Niemniej ważna jest także jego cecha: musi to być proces kontrolowany przez nas. Jeżeli kluczowy, z perspektywy naszego biznesu, proces wykonywany jest poza naszą kontrolą i wpływem, to trudno w takim wypadku na dłuższą metę myśleć o efektywnej optymalizacji takiego procesu…
Oczywiście optymalizację procesów najlepiej zacząć od procesów, które w głównej mierze wpływają na realizację założonych celów biznesowych. Zdefiniujmy sobie zatem obszary i procesy zachodzące w naszej firmie…
Mapa procesów
W tym celu stworzyłem tzw. mapy procesów. Mapa procesów to nic innego jak w miarę uporządkowany, uniwersalny schemat procesów realizowanych w firmie we wszystkich jej obszarach funkcjonowania.
Chciałbym aby taka mapa procesów powstała dla branży wynajmu i była na tyle uniwersalna, aby dało się ją zastosować do większości firm oraz aby stanowiła gotowy szablon ich funkcjonowania. Oczywiście specyfika działania, cele biznesowe, poziom rozwoju, wielkość, złożoność organizacyjna każdej firmy z osobna będzie skutkować różnymi sposobami implementacji tych samych, wspólnych, ogólnych procesów. Natomiast w swej podstawowej wersji mapa procesów ma stanowić pewien fundament, drogowskaz czy swoistą „checklistę” dla projektowania modelu biznesowego firmy obsługującej wynajem.
Na początku swoją uwagę skupiłem wyłącznie na „obsłudze wynajmu” i całą mapę zawęziłem do procesów realizowanych w tym właśnie obszarze. Mam świadomość, że w następnych krokach należałoby ją uzupełnić i rozbudować o kolejne obszary np. pozyskiwania i przygotowywania nowych obiektów, otwierania nowego oddziału, współpracy z inwestorami/właścicielami, zarządzania pracownikami, itp.
Proces obsługi wynajmu
Moja propozycja mapy, obejmującej na razie tylko procesy obsługi wynajmu, znalazła się na rysunku 1.
W zaproponowanej koncepcji, obsługa wynajmu składa się z czterech etapów:
- Pozyskiwania gości
- Obsługi recepcyjnej (front-office)
- Obsługi hotelowej (back-office)
- Marketingu
Oczywiście kroki te wykonywane są w ciągłym cyklu „w pętli”: wiadomo, że pozyskanie gości wiąże się zwykle z wykonanymi wcześniej działaniami marketingowymi.
Na każdym etapie zdefiniowane zostały zestawy działań, które należy wykonać aby dany etap prawidłowo obsłużyć. I tak na przykład na etapie „Pozyskiwania gości” wyodrębniłem 3 takie grupy działań:
- Zarządzanie kanałami sprzedaży
- Obsługa rezerwacji
- Kontakt z gośćmi i zbieranie informacji o gościach
Każda z takich grup w zamyśle, to odrębny zestaw narzędzi, instrukcji stanowiskowych, procedur dla osób odpowiedzialnych za realizację poszczególnych zadań.
Oczywiście zaproponowany podział i schemat nie wyczerpuje tematu, nawet w obszarze obsługi wynajmu. Jest więcej niż pewne, że brakuje w nim jeszcze wielu działań czy aktywności, które powinny być uwzględnione. Nie jest to i nigdy nie będzie schemat „ostateczny”, lecz jak najbardziej podlegający regule „continous improvement”…
Podsumowanie
Możesz sobie zadać pytanie: Dlaczego tym się zajmować i po co cała ta zabawa w „mapy”, procesy i procedury? Przecież Ty sam i bez tego najlepiej wiesz jak firma ma funkcjonować, więc po co dokładać sobie pracy na opisywanie rzeczy oczywistych…
Pierwszą część odpowiedzi znajdziesz w tytule: pracuj nad swoją firmą a nie w niej. Jeżeli w umiejętny sposób nie oddelegujesz swoich zadań do pracowników, zawsze będziesz zakładnikiem swojej firmy. Twój cel to stworzenie systemu, który będzie mógł funkcjonować bez Twojego udziału tylko pod Twoim nadzorem. Pamiętaj, że Twoja firma warta jest tyle, ile jest warta bez Ciebie – jeżeli cały Twój system biznesowy opiera się na Tobie, Twojej wiedzy, Twoich kontaktach, to, nawet jakbyś chciał, nikt jej od Ciebie – bez Ciebie – nie kupi…
Poziom mistrzostwa w organizacji „biznesowego samograja” zawarty jest w kolejnej zasadzie Gerbera, która stanowi, iż model powinien być obsługiwany przez ludzi o najniższych możliwych kwalifikacjach. Innymi słowy oznacza to taki poziom rozwoju firmy, na którym dzięki wyczerpującym a zarazem łatwym do przyswojenia instrukcjom, praktycznie każda osoba po zapoznaniu się z nimi powinna być w stanie realizować zadania wymagane na jej stanowisku – bez konieczności zbędnie długotrwałego i kosztownego zdobywania wiedzy i doświadczenia.
I wreszcie dobrze zaprojektowany model biznesowy powinien dać się łatwo wyskalować oraz zmultiplikować. System powinien przewidywać mechanizmy, które w miarę rozwoju biznesu powinny pozwolić obsłużyć większą ilość zleceń, klientów oraz umożliwić otwieranie nowych biur, oddziałów, itd.
Czego sobie i Wam w Waszych biznesach serdecznie życzę!
W kolejnych artykułach skupię się już na konkretnych przypadkach i przykładach najlepszych praktyk, narzędzi do wykorzystania w poszczególnych obszarach działalności firmy.
Zatem obserwujcie nasz blog, stronę na Facebooku!