Ostatni artykuł poświęcony mapie procesów obsługi wynajmu traktował o działaniach związanych ze sprzedażą i marketingiem. W tym wpisie chciałbym się skupić na realizacji samej usługi.
Obsługa recepcyjna (front-office)
Tym terminem określiłem zestaw aktywności, które wykonywane są w interakcji z gościem, w przeciwieństwie do obsługi back-office, która odbywa się „w tle”, bez udziału gości.
W ramach bezpośredniej obsługi gościa wyróżniłem 3 grupy działań:
- Check-in/check-out
- Rozliczanie pobytu
- Pomoc rezydencka
Zameldowanie i ewentualne wymeldowanie gości to jedna z najbardziej uciążliwych czynności: często wymaga dyspozycyjności 24h/dobę, jest trudna do przewidzenia/zaplanowania, bardzo często prowadzi do konfliktów wynikających z konieczności bycia w wielu miejscach w tym samym czasie… Najczęściej wymaga albo prowadzenia stałej recepcji lub zatrudniania osób odpowiedzialnych za wprowadzanie i wyprowadzanie gości. Dlatego osoby i firmy obsługujące wynajem krótkoterminowy często decydują się na rozwiązania automatyzujące proces meldowania, stosując tzw. self-checkin. Wykorzystują do tego albo mini-sejfy na kod albo coraz częściej zamki szyfrowe.
W zakresie rozliczania pobytu ważnym wydaje się określenie, czy korzystamy z mechanizmów rozliczania przez portale rezerwacyjne lub rozliczanie bezpośrednie z gośćmi. W pierwszym wypadku należy liczyć się z dodatkowymi prowizjami i opóźnieniami w przepływach pieniężnych. W drugim z kolei należy się przygotować na indywidualne umowy z integratorami płatności oraz dodatkowe problemy i ryzyka związane z zablokowanymi kartami czy nieuzasadnionymi reklamacjami powodującymi cofnięcie płatności. Aby zminimalizować takie ryzyka bezwzględnie przy transakcjach kartami należy stosować tylko operatorów stosujących zabezpieczenia 3DSecure. Jeżeli to tylko możliwe, należy unikać rozliczeń gotówkowych, chociaż powinniśmy uwzględnić w metodach płatności wszelkie dodatkowe opłaty typu „opłata klimatyczna”, itp.
Ostatni obszar związany z bezpośrednią obsługą gości, Pomoc rezydencka, dotyczy przede wszystkim wszelkiej pomocy, jakiej mogą potrzebować od nas goście. Wymagać to najczęściej będzie przygotowania i przekazania gościom regulaminu mieszkania, instrukcji korzystania z wyposażenia, podstawowych informacji i porad dotyczących lokalnych atrakcji, zakupów, restauracji, itp. W ramach pomocy rezydenckiej można też przewidzieć i zaplanować wszelkie działania sprzedażowe typu up-sell i cross-sell np. brekafast-boxy, pranie, karty rabatowe, ski-passy, reklamy innych usługodawców (atrakcje, restauracje), itp.
Obsługa back-office
Obsługa back-office dotyczy wszystkich działań, które są niezbędne aby zapewnić realizację usługi ale nie dotyczą bezpośrednio samego gościa. Są to procesy związane z:
- Sprzątaniem, praniem
- Drobnymi naprawami i konserwacją
- Zarządzaniem zasobami (wyposażeniem)
- Zarządzaniem relacjami
- Finansami i księgowością
Aby firma zajmująca się wynajmem krótkoterminowym mogła w ogóle funkcjonować, minimalnie musi zapewnić obsługę mieszkań w zakresie sprzątania, prania oraz wymiany ręczników i pościeli. Aby mogła dobrze funkcjonować, procedury i instrukcje dotyczące sprzątania powinny być bardzo szczegółowe i precyzyjne. Źle „ustawiona” procedura oznaczać będzie ogromne marnotrawstwo: zbyt długi czas sprzątania, zbyt szybkie zużywanie się wyposażenia, itp. Procedura sprzątania najlepiej aby była przygotowana w postaci checklisty, natomiast harmonogram sprzątania powinien uwzględniać osobno listy czynności do wykonania po każdym pobycie, a osobne te wykonywane tylko raz na tydzień, miesiąc, itp. Bardzo ważna z perspektywy efektywności obsługi jest standaryzacja wyposażenia. Każde z mieszkań powinno posiadać jak najbardziej zbliżone wyposażenie: takie same pościele, ręczniki, ekspresy do kawy, itp. Przy takiej unifikacji znacząco można uprościć/zautomatyzować np. proces prania/wymiany pościeli. Sprzyja temu też coraz bardziej dostępna, nawet dla niewielkich operatorów, usługa leasingu pościeli świadczona przez duże pralnie.
Standaryzacja wyposażenia ma też swoje znaczenie w przypadku serwisu (obszar Drobne naprawy i konserwacje). W przypadku naprawy, wymiany wyposażenia łatwo jest wtedy wymienić/uzupełnić wybrakowane wyposażenia np. zastawy, sztućców, oświetlenia, bo wszędzie są one takie same i zawsze łatwiej i taniej jest utrzymywać jeden, wspólny zapas wyposażenia na wymianę i naprawy. Aby lokal długo służył i przynosił dochody, w ramach okresowych czynności należy też przewidzieć drobne prace konserwacyjne zapobiegające awariom np. regulowanie rolet, zawiasów, wymiana filtrów w okapach, gumowych elementów hydraulicznych (np. odpływów z pralki), itp., itd.
Przy wielu obiektach pojawia się też konieczność odpowiedniego zarządzania zasobami, jakie stanowią same mieszkania jaki i ich wyposażenie. W przypadku mieszkań mam tu na myśli takie kwestie, jak chociażby pilnowanie terminów wszelkich przeglądów, opłat, ubezpieczeń, podatków, czynszów, rozliczeń, itp. Warto też przewidzieć procedury zarządzania wyposażeniem dodatkowym: przystawkami, łóżeczkami dla dzieci, dekoracjami sezonowymi, itp.
Jednym z najważniejszych w mojej opinii, a mam wrażenie traktowanych najbardziej po macoszemu, obszarów jest Zarządzanie relacjami. Wśród firm, z którymi się zetknęliśmy, mało która posiadała narzędzie klasy CRM służące do gromadzenia informacji o gościach/klientach (dane kontaktowe, wiek, preferencje, zainteresowania, terminy pobytów, cel podróży, itp.). Natomiast tylko posiadanie i przetwarzanie takich informacji umożliwia przygotowywanie sprofilowanych newsletterów, dedykowanych ofert i promocji.
